Y otras preguntas que condenan un buen servicio al cliente.

Esa fue la triste pregunta con la que terminó una conversación con un ejecutivo de Amazon hace unas semanas. Era mi segundo contacto para gestionar una devolución que originalmente tardaba 48 horas y no se había hecho efectiva una semana después.

Recordando mi primer reclamo sinceramente esperé no tener que volver una tercera vez, ahora bien, ¿Realmente pueden hacer algo más por mí?

Trabajar en la industria del SaaS me ha dado una nueva visión sobre el mundo de la tecnología y hacia donde están avanzando las herramientas de todos los mercados en general. Lamentablemente el área de servicio al consumidor no está avanzando a la misma velocidad.

Uno de los principales problemas está en que las empresas usan los canales de comunicación de manera independiente partiendo de la compañía en lugar de partir del cliente.

Por ejemplo, si tengo un problema y voy al canal de ayuda en Twitter la respuesta standard suele ser enviar un dm, es una respuesta automática casi inmediata, pero de ahí a la solución falta mucho porque no hay un ejecutivo justo en el lugar.

En Facebook tienes acceso a un chatbot limitado. El tiempo de espera suele ser de 5 a 20 minutos y en cierta medida es esperanzador, hasta que te das cuenta que ese será el tiempo para recibir un mensaje de bienvenida solicitando tus datos y luego tendrás que esperar varias horas, sino días antes de obtener una respuesta.

Ojo, si a través de uno de estos canales se resuelve el problema, la compañía lo tomará como resuelto al primer contacto. Pero ¿Cuántos de nosotros no hemos tenido que contactar por twitter, facebook, instagram, website y luego llamada telefónica antes de si quiera ver una solución?

Para el usuario promedio, son 3 intentos de canal antes de resolver una situación (The Effortless Experience – Matthew Dixon)

¿Cómo perjudica esto a la compañía?

El mercado es competitivo y muchas empresas muerden más de lo que pueden masticar. Unificar esfuerzos y consolidar un solo canal de ayuda puede ser un muy buen primer paso. Pero finalmente lo más importante es adelantarse a las necesidades reales del cliente y si el canal existe simplemente responder rápido y eficientemente.

No está mal afincarse en la tecnología para eso, pero no siempre un bot va a tener la respuesta adecuada o al menos de momento no va a poder generar un mapa mental de la gran variedad de caminos que responden a un ¿Hay algo más que pueda hacer por usted?